PART 1. 서비스의 이해
CHAPTER 01 서비스의 개념
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 특성
3. 서비스의 가치사슬
CHAPTER 02 서비스의 디자인
1. 서비스 청사진
2. 서비스 점검
CHAPTER 03 서비스의 운영관리
1. 서비스 품질의 정의
2. 서비스 품질의 측정
3. 서비스회복
PART 2. 항공객실서비스의 이해
CHAPTER 04 항공객실서비스 업무 이해
1. 항공객실서비스 업무
2. 항공객실서비스 유관 업무
3. 항공객실서비스의 품질 관리 요소
CHAPTER 05 항공객실 구조와 시설
1. 항공객실 구조
2. 객실서비스 등급
3. 항공객실시설 및 설비
CHAPTER 06 항공객실서비스 내용 및 용품
1. 기내 식음료 서비스
2. 기내 면세품 판매 서비스
3. 기내 오락 서비스
4. 기내 의료지원 서비스
5. 특별지원 서비스
6. 탑승 기념품 서비스
7. 항공객실서비스 용품
PART 3. 항공객실서비스의 디자인
CHAPTER 07 항공객실승무원의 승무기준
1. 항공객실승무원의 자격
2. 항공객실승무원의 임무와 책임
3. 항공객실승무원의 직무 체계 및 직책별 임무
4. 항공객실승무원의 소속조직
CHAPTER 08 항공객실승무원의 근무규정
1. 항공객실승무원의 근무형태
2. 항공객실승무원의 근무할당
3. 항공객실승무원의 근무 변경과 휴식
4. 항공객실승무원의 일반 준수사항
CHAPTER 09 항공객실승무원의 교육훈련
1. 입시교육 및 전문훈련
2. 보수교육
PART 4. 항공객실승무원의 운영관리
CHAPTER 10 항공객실승무원의 승무개요
1. 항공객실승무원의 승무
2. 근무공간별 업무개요
CHAPTER 11 항공객실승무원의 국내선 업무절차
1. 회사에서의 업무
2. 공항에서의 업무
3. 항공기에서의 업무
CHAPTER 12 항공객실승무원의 국제선 업무절차
1. 회사에서의 업무
2. 공항에서의 업무
3. 항공기에서의 업무
PART 5. 항공객실서비스와 글로벌 경영 환경
CHAPTER 13 항공객실서비스 경영 환경의 변화
1. 항공사 대형화
2. 항공사 제휴의 다국적화
3. 저비용항공사의 도약
CHAPTER 14 항공사 전략적 제휴와 저비용 항공사
1. 항공사 전략적 제휴
2. 공항에서의 업무
3. 항공기에서의 업무
CHAPTER 12 항공객실승무원의 국제선 업무절차
1. 회사에서의 업무
2. 저비용 항공사