목차
01 서비스의 기본 개념
1 서비스의 어원과 정의
2 서비스의 특징 및 대응 전략
3 서비스의 단계
4 MOT
02 커뮤니케이션의 기본 개념
1 커뮤니케이션의 어원과 정의
2 커뮤니케이션 모델
3 커뮤니케이션의 종류와 방법
4 커뮤니케이션의 장애 요인
03 서비스 커뮤니케이션
1 서비스 커뮤니케이션의 정의
2 워밍업
3 서비스 커뮤니케이션과 매슬로의 욕구 단계 이론
04 서비스 커뮤니케이션과 감정
1 감정노동
2 핫 버튼
3 스트레스 관리
05 전화, 이메일/VOC 예절
1 전화 예절
2 이메일/VOC 예절
06 서비스 대화
1 서비스 대화의 원칙
2 첫인상 만들기
3 서비스 단계별 공통 멘트
07 서비스 커뮤니케이션의 기술
1 음성
2 화법
3 고객과의 플러스 대화
4 경청
참고문헌