Part 1
고객을 향한 진심,
현장에서 배우는 서비스 사례

1. 첫인상이 모든 것을 바꿀 수 있다
2. 가장 가까운 고객, 직원부터 챙기기
3. 직원을 주인으로 만든 섬김 리더십
4. 직원의 진심과 시스템의 시너지
5. 한발 앞선 미리미리 서비스
6. 작은 배려 하나, 1+1=100
7. 민감한 주제에 대한 대화법은 따로 있다.
8. 스킨십의 위력
9. 고객이 지켜보고 있다.
10. 배려의 깊이만큼 가까운 마음의 거리
11. 약국 앞을 지나는 모든 사람이 약국 고객
12. 서비스 품질을 결정하는 힘
13. 들리는 서비스, 재방문을 확신하게 하는 믿음
14. 최고의 처방은 대화 속에 있다
15. 까다로운 고객이 완소 고객이다


Part 2
약국 서비스의 상호작용,
고객 경험을 완성하는 요소들

1장. 약국 서비스의 이해
1. 서비스의 본질과 약국 서비스 특성
2. 고객 유지를 위한 서비스 전략

2장. 약국 서비스 경쟁력은 사람에서 시작된다
1. 서비스 인재 채용
2. 서비스 마인드 경영
3. 내부 직원 간 팀워크 강화

3장. 약국의 이미지를 리브랜딩하다
1. 고객에게 어필하는 약국 이미지 설계
2. 밝은 표정과 따뜻한 목소리로 감동을 전하다
3. 전문성을 더하는 복장과 용모 관리

4장. 고객과의 소통 : 약국 커뮤니케이션기술
1. 첫인상을 좌우하는 인사법
2. 신뢰를 쌓는 대화 스킬
3. 전문성을 담은 상품 정보의 전달
4. 신뢰와 호감을 만드는 세련된 매너

5장. 고객을 중심에 둔 약국 관리
1. CRM의 이해와 고객 가치 창출
2. 효과적인 고객 관리 노하우
3. 불만 고객의 해결과 관리
4. 도전적이고 까다로운 고객 대응
5. 불만고객, 도전고객 : 약국 사례와 처리 과정

6장. 약국 서비스 품질 관리로 신뢰를 구축하다
1. 서비스 품질의 개념과 중요성
2. 서비스 품질을 객관적으로 측정하기
3. 내 약국의 서비스 청사진 설계하기
4. 직원 교육과 역량 강화를 통한 서비스 최적화


Part 3
‘약국의 심리적 안전망 역할’
예방, 모니터링, 그리고 지원


1장. 약사의 역할 : 정신건강 문제 인식과 관리의 중요성

2장. 약사가 알아야 할 주요 정신건강 상담하기
1. 스트레스장애(Stress disorder)
2. 신체화반응(Somatic Symptoms)
3. 섭식장애(Eating Disorder)
4. 수면장애(Sleep Disorder)
5. 사회불안장애(Social Anxiety Disorder)
6. 만성피로장애(Chronic Fatigue Syndrome, CFS)
7. 분노조절장애(Intermittent Explosive Disorder, IED)
8. 강박장애(Obsessive-Compulsive Disorder, OCD)
9. 주의력결핍 과잉행동장애(Attention-Deficit/Hyperactivity Disorder, ADHD)
10. 공황장애(Panic Disorder)

3장. 약사의 자기 관리와 정신건강

4장. 약사 정신건강 상담 사례와 솔루션
사례 1 : 업무 스트레스와 감정 소진으로 인한 정신적 피로를 호소하는 약사
사례 2 : 개인적인 문제로 약국 업무에 집중하지 못함을 호소하는 약사
사례 3 : 가정의 경제적인 가장이 되어 불안함을 호소하는 약사
사례 4 : 약국 직원 간 갈등으로 인한 인간관계의 어려움을 호소하는 약사
사례 5 : 병원 이전 후, 급성 스트레스로 섭식장애 및 불면증을 호소하는 약사
사례 6 : 약국 업무 과중과 개인적 기대 충족 간의 갈등을 호소하는 약사


Part 4
샛별 약사에게 보내는 서비스의 여정,
호감에서 신뢰까지

1. 시작하며 : 약사로서 첫 마음의 소중함
“약사의 진심이 고객에게 전달되는 방식이란 이런 것이야”
2. 무한 경쟁의 시대에서 살아남기
“지금은 무한 경쟁의 시대야. 고객에겐 다양한 선택지가 있어…”
3. 현대 서비스의 개념과 변화
과거 약국 서비스와 현대 서비스는 차이는 고객중심이야”
4. 공감과 신뢰를 쌓아가는 법
“때로는 너의 진심이 전해지지 않을까 봐 불안할 수도 있어.”
5. 고객의 눈높이에 나를 맞추기
“우리 고객들은 다양한 연령대와 특성을 가지고 있어.”
6. 약사의 도덕적 책임과 역할
“약사로 살아가는 동안 〈나는 9-star Pharmacist 인가〉 자문하자.”
7. 고객을 위한 윤리적 실천: 약사의 선택 기준
“윤리가 없는 친절은 결국 진심이 없는 관심일 뿐이야.”
8. 빅데이터를 활용한 약국의 변신
“내 약국이 잘 되는 이유, 빅 데이터가 답하다.”

참고문헌