1장ㅣ치과가 서비스 심리학을 만나야 하는 이유
- 다섯 가지 오점이 치과 성장에 방해가 되는 오점이 된다.
- 편의점만큼 많은 것이 치과다.
- 나쁜 환자가 많아진 것이 아니라 세상이 변했다.
- 지겹도록 이야기하는 환자 만족의 중요성
- 환자를 만족시킬 때 치과는 성장하고 성공한다.
- 만족한 환자는 돌아오고, 감동한 환자는 데려온다
- 100세 시대의 치과는 치료를 넘어서 치유를 하는 곳이다.
- 성장하는 치과에는 구성원들의 태도가 다르다.

2장ㅣ치과에서 서비스 심리학을 만나다.
- 불만을 표현하는 환자의 두 가지 얼굴
- 불만 해결을 위한 방법
- 부정적 감정이 더 빨리 전파된다는 말은 과연 사실일까?
- 환자 만족을 위한 강박증에서 벗어나기
- 환자와의 대화는 기계적으로 하는 것이 아니라 감성적으로 해야 한다.
- 불만이 없는 것과 만족한 것은 다르다.
- 환자의 요구 속에는 숨겨진 욕구가 있다.
- 일관된 정책과 제도를 구축하여야 한다.
- 병원의 지속적인 성장을 위한 조직 문화 만들기
- 성공적인 치과 진료를 위한 두 가지 방안

3장ㅣ치과에 서비스 심리학을 적용하다.
- 치과 진료는 관계에서부터 시작된다.
- 치과 진료의 시작은 환자의 입이 아니라 마음을 여는 것이다.
- 환자는 소리를 듣는 것이 아니라 목소리를 느낀다.
- 환자는 거울이다. Mirroring for Sensory Acuity
- 말귀를 알아들어야 한다. Pantomime for Sensory Acuity
- 신뢰감을 주는 질문 기법 Meta Model
- 오감을 통하여 설명하라.
- 환자의 마음을 움직이는 설득의 표현 Storytelling by using Metaphor
- 진료 과정 확인에 도움이 되는 말
- High-Touch 서비스를 준비해야 한다.

4장ㅣ치과에서 궁금한 점을 서비스 심리학으로 풀어보기
- 채용할 때 좋은 면접 방법이 있나요?
- 연봉에 대한 부담을 어떻게 접근해야 하나요?
- 사람 관리 특히 동기부여는 어떻게 해야 하나요?
- 회식이 필요한가요?
- 치과에도 조직문화가 필요한가요? 그리고 어떻게 만드나요?
- 직급과 역할의 관계는 어떻게 이해해야 하나요?
- 스트레스 관리는 어떻게 해야 하나요?
- 매출 증대를 위한 효과적인 목표관리 방법이 있나요?

5장ㅣ치료를 넘어서 치유를 실천하고 있는 병원

공부를 통하여 함께 성장하는 병원 ㅣ 조앤이치과 조희송 원장
- 세상에서 가장 빠른 말은?
- 나의 이야기
- 치과의사로서의 길로 들어서다
- 환자와의 관계
- 직원들과의 관계
- 조앤이치과의 비전과 목표
- 환자를 위한 비전
- 직원을 위한 비전
- 미래의 조앤이치과
- 함께 걷는 길

늘 즐거움이 함께하는 병원 ㅣ 인연합치과 이수인 원장
- “당신은 치과 일을 즐기고 있습니까?”
- 진료만으로는 성공할 수 없는 시대
- 치료의 특성상 치유하는 병원이 의사로서 성공하는 유일한 방법.
- 원장실 책꽂이 한켠에 심리학 책이 꽂혀 있는 이유.
- 원장이 환자에게 치유를 전달하는 과정은 투 쿠션 당구다.
- 환자와 직원을 그리고 원장을 치유하기 위한 조직 문화
- “당신은 치과 일을 즐기고 있습니까?”

감사함이 가득한 병원 ㅣ 언제나 이든치과 윤득영 원장
- 당연한 것은 없다
- 힘든 시간을 지나 발견한 모습
- 성숙된 관계를 갖춘 문화의 중심, 나
- 조직을 성숙하게 해 준 거친 파도
- 커피믹스가 알려준 열린 마음과 배려
- 후회 없는 친절, 이별의 교훈
- 혈흔 속의 교훈. 동료에 대한 배려와 이해의 중요성
- 갈등 관리를 위한 노력
- 치과의사로서의 성장과 감사. 동행의 의미

치과 진료 34년, 이제야 보이는 것들 ㅣ 알프스치과 박경아 원장
- 알프스치과의 30년 여정
- 변화에 맞선 도전
- 치료를 넘어 마음을 치유하는 길
- 환자와 함께 성장하는 알프스치과의 미션
- 변화의 시대, 알프스치과의 비전과 도전
- 알프스치과 성공 방정식: 신뢰와 소통의 조직문화
- 제대로 진료하고 함께 성장하는 알프스치과

마음이 따뜻한 병원 ㅣ 화평치과 김상훈 원장
- 나는 왜 치과의사가 되었을까?
- 비행기 조종사에서 치과의사로
- 환자에게 배우는 지혜
- 신뢰의 시작. 소통
- 진심이 담긴 박카스
- 고령의 환자와 함께한 틀니 치료의 의미
- 책임과 인내: 40대 중반 치과의사의 여정
- 치료를 넘어 치유로

6장ㅣ치과 서비스 심리학의 실제
- 치과 서비스 심리학의 실제
- 1. 존재 인식하기 및 의사 확인하기
- 2. 심정 알아주기
- 3. 성격 알아주기
- 4. 칭찬 인정해 주기
- 5. 진료 과정 확인하기 & 심정 알아주기
- 6. 불만 해결을 위한 관계 심리 기법
- 7. 상담 동의율 높이는 관계 심리 기법

7장ㅣ마음을 치유하는 이야기
- 함께 일하는 즐거움
- 지혜라는 선글라스
- 마음챙김
- 바람
- 편 만들기
- 내 마음의 거울
- 오려내기
- 스승의 가르침
- 본성 서비스
- 희망에 대한 즐거움
- 페이스메이커
- 덕분입니다!
- 화단의 비밀
- 공부하는 치과